Оператор мобильной связи T2 демонстрирует высокую эффективность в борьбе с мошенничеством, обрабатывая 45% запросов на своей выделенной линии «Антифрод» с помощью роботизированных систем. Данная информация была озвучена Ириной Лебедевой, заместителем генерального директора T2 по коммерческой деятельности, в рамках сессии ЦИПР-2026 «Эксперимент эмпатии – ИИ против человека». Kostroma.Today сообщает, что такой уровень автоматизации меньше, чем 70%, что характерно для дистанционного сервиса в целом, что объясняется особой чувствительностью темы.
С июля 2025 года на линию «Антифрод» поступило более 123 тысяч обращений, из которых около 57 тысяч были обработаны голосовыми ассистентами и роботизированными системами. Это подтверждает, что T2 активно внедряет технологии для повышения качества обслуживания клиентов. Ирина Лебедева отметила, что удовлетворенность клиентов услугами на антифрод-линии достигает впечатляющих 90%.
Автоматизированные сервисы T2 играют ключевую роль в быстром реагировании на мошеннические схемы. Они помогают клиентам сориентироваться в ситуации, уточняя детали мошенничества, подсказывая первые шаги для защиты и, в случае необходимости, быстро переводя обращение к живому специалисту. Интересно, что содержание таких обращений анализируется в режиме реального времени, что позволяет выявлять новые мошеннические схемы и улучшать антифрод-модели.
Лебедева подчеркнула важность баланса между автоматизацией и человеческим участием в обслуживании клиентов. Она пояснила, что уровень роботизации на линии «Антифрод» ниже, чем в других каналах поддержки, где роботы обрабатывают 70% запросов. Это решение обусловлено желанием не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией, сохраняя при этом высокий уровень персонализированного обслуживания.
Она также привела пример успешного применения голосового ассистента во время ограничений связи в Москве в мае. В тот период голосовой ассистент смог закрыть 96% обращений, что позволило снизить нагрузку на «живых» операторов: из 3500 позвонивших лишь 150 клиентов захотели продолжить общение с человеком.
Тем не менее, сложные запросы, которые не могут быть решены по скриптам, остаются в ведении живых операторов. В T2 подчеркивают, что за 2025 год команда успешно справилась с более чем 31 тысячей нестандартных запросов, при этом уровень удовлетворенности клиентов по таким консультациям составил 96%. Это говорит о высоком уровне профессионализма и готовности команды T2 решать самые сложные проблемы клиентов.
